« Qualité », le mot d'ordre des entreprises

Paris, le 13 septembre 2011 - Cegos, leader international de la formation professionnelle, s'associe à l'Élection du Service Client de l'Année pour publier la deuxième édition du Baromètre de la Relation Client. Destinée à identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client, cette étude se base sur les réponses de 203 responsables des services relation client, commercial et marketing et dirigeants d'entreprises. On constate que les entreprises ont retroussé leurs manches et déployé tous les moyens pour mieux répondre aux exigences des clients.

Une politique opérationnelle orientée « satisfaction client »

Avec l'évolution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services proposés, la relation client tient une place de plus en plus importante dans les entreprises.

Au cours de ces dernières années, Cegos avait identifié deux freins au déploiement d'un service client de qualité dans les entreprises :
- la difficulté à fonctionner de manière transversale en matière de relation client,
- le bouleversement culturel dans des entreprises jusqu'ici peu « orientées client ».

Cette année, d'un point de vue stratégique, les entreprises interrogées ont logiquement désigné deux grandes priorités :
- une meilleure transversalité, l'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients, à 45%,
- la création d'une vraie culture d'entreprise orientée client, à 43%.

Egalement interrogées sur leur stratégie prévue à trois ans, en lien avec les objectifs précités, les entreprises pointent l'importance d'une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité.
Sur le long terme, les entreprises précisent qu'elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Ainsi, 32% des entreprises interrogées placent l'optimisation de l'usage des données comportementales client comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment.
Pour la mise en place de telles stratégies, deux impératifs apparaissent :
- l'amélioration de l'accueil et de la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43%)
- l'estimation des potentiels qui permettra d'influer sur les dépenses de prospection et de fidélisation (35%)

Ludovic Nodier, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année, commente ces chiffres : « Les résultats que nous observons dans ce baromètre ne font que renforcer nos certitudes quant au fait qu'une relation client de qualité est l'élément différenciateur pour une entreprise. Encore l'année dernière, beaucoup de choses restaient à faire. Il est appréciable de constater qu'aujourd'hui, les entreprises saisissent l'importance d'un investissement conséquent dans l'ensemble des services avec en première ligne de mire : la satisfaction client. »


Moyens et outils : transversalité, multi-canal, et mesure sont les maître-mots

Interrogées sur les moyens déployés et l'organisation mise en place pour atteindre ces objectifs présentés comme prioritaires, les quatre points primordiaux annoncés par les entreprises sont :
- la mise en place d'une organisation transversale de la relation client (33%)
- une meilleure utilisation du multi-canal, à savoir l'harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l'e-mail, ou le téléphone (31%)
- l'exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, chats  (29%)
- la simplification des process (28%)

Ces priorités restent les mêmes sur les 3 prochaines années. On constate toutefois que le développement des effectifs dédiés à la relation client tiendra une place de plus en plus importante pour 19% des entreprises sondées.

La mesure de la satisfaction client (qualité perçue) représente la priorité numéro une pour 52% des entreprises interrogées. A trois ans, la priorité des entreprises devient le développement de l'utilisation des outils CRM (36%), chantier technique requérant certainement plus de temps.

Laurence Chabry, manager de l'offre de formations relation client chez Cegos, note que « la majorité des entreprises souhaite mieux exploiter le CRM, donc finalement ce que l'on croyait acquis toutes ces années est toujours à développer… La connaissance client et l'exploitation de cette connaissance pour mieux les servir sont plus que jamais d'actualité ! »

De son côté Ludovic Nodier précise : « Il est intéressant d'observer que le développement d'indicateurs de R.O.I arrive en dernière position avec seulement 14 % des entreprises qui le placent comme priorité dans les outils de mesure à mettre en place ».


Développer les compétences pour faire la différence

Sur le plan du management, les équipes sont focalisées sur l'amélioration de la qualité relationnelle (47%), ainsi que sur l'amélioration des processus (38%).

Pour atteindre ce niveau de qualité, les entreprises retiennent deux compétences à développer pour les managers :
- le management des équipes et leur motivation à 52%,
- le coaching et l'accompagnement des conseillers à 26%.

Véritable nerf de la guerre pour les managers, le développement de ces compétences apparaît comme primordial, aujourd'hui comme à 3 ans.

Enfin, pour les conseillers clientèle, les entreprises souhaitent avant tout améliorer :
- la connaissance des produits et services (48%),
- l'identification et la bonne exploitation des moments clés de la relation client (proposition d'une nouvelle offre, renouvellement d'une souscription, réclamations …), à 33%.

Interrogées sur leur vision à trois ans, les entreprises prévoient cette fois des formations à l'utilisation des bases de données CRM en première ligne.

A propos de Viséo Conseil
Avec 10 ans d'expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d'activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues.
Une expertise pluri-secteurs d'activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d'entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d'informations sur www.viseoconseil.com.

A propos de Cegos
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L'expertise de ses consultants recouvre tous les domaines du management et du développement des compétences : commercial et relation client, ressources humaines, management et leadership, performance et organisation, efficacité individuelle et collective, management de projet, déploiement de grands dispositifs de formation en France et à l'international, en présentiel, en mixte ou en e-learning…
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