Paris, mardi 9 mars 2010 - CIS Infoservices utilise SugarCRM dans son édition professionnelle depuis début 2009. L'application est hébergée, administrée et maintenue par CARRENET, partenaire exclusivement SugarCRM et certifié Gold par l'éditeur. Stéphane CLEMENT, Directeur des Opérations de CIS Infoservices, nous raconte la mise en place du « Coffee Sugar » pour favoriser l'adoption de SugarCRM au sein de la société.

Quelle est l'activité de votre société ?
Avec plus de 350 Ingénieurs et Techniciens répartis dans 23 agences, CIS Infoservices (www.cis-infoservices.com) assure la conception, l'intégration, l'évolution, la maintenance et l'assistance des infrastructures informatiques, télécoms, bureautiques, points de vente et systèmes d'impression.
Nos prestations ont pour objectif de garantir la disponibilité et la performance des infrastructures de nos clients (McDonald's, Système U, Alstom Transport, DGA, Renault...)

Quelles ont été les raisons de structurer votre activité clients au sein d'un CRM ? Quels étaient les difficultés rencontrées avant ce choix ?
Nous disposions d'un outil commercial spécifique qui avait été développé uniquement pour un reporting très simple et sans aucune vision de la relation client.
Notre métier fonctionne sur des cycles longs commerciaux, de 3 à 18 mois, et la visibilité globale sur le portefeuille est complexe : nous avions donc besoin d'un outil permettant à l'entreprise de maitriser son portefeuille. Cet outil était nécessaire pour le suivi et la motivation des forces commerciales, en leur offrant un outil complet permettant de gérer leur portefeuille de clients et pour l'entreprise de maitriser leur activité et leurs opportunités commerciales. Nous avons maintenant un suivi QUOTIDIEN car nous avons instauré le « Coffee-Sugar » du matin, où l'ingénieur commercial met à jour son CRM chaque matin !

Pourquoi le choix SugarCRM / CARRENET ? Comment s'est passée la mise en service de SugarCRM par CARRENET ?
Nous souhaitions disposer d'un progiciel du marché, nous permettant d'utiliser à 90% ses fonctionnalités et ne dépassant pas 10% de paramétrages spécifiques. Nous disposions bien sur d'un budget limité ce qui nous a conduits à short-lister 3 produits. En finale, 2 convenaient parfaitement à notre cahier des charges, mais c'est la qualité de la relation commerciale, la réponse à nos questions, l'engagement et le suivi du prospect que nous étions qui a placé finalement CARRENET en tête. Et d'ailleurs ce choix n'a pas été regretté, car les engagements de « résultats » pris par CARRENET concernant sa mise en œuvre et son paramétrage ont été respectés en très grande partie, ce qui est assez rare dans ce type de projet d'intégration d'une solution CRM...
Notre projet a démarré en milieu d'exercice, afin de roder au mieux les utilisateurs, de corriger et développer quelques points très particuliers correspondant à nos métiers (et Carrenet nous a accompagné dans cette personnalisation), tout cela pour démarrer un nouvel exercice au 1er octobre avec un outil pleinement opérationnel et apportant les fonctionnalités que nous souhaitions.

Après plusieurs mois d'utilisation, quel est l'apport de SugarCRM dans votre société et son adéquation à vos besoins ?
Le principal apport est une vision au quotidien de notre activité commerciale et donc un meilleur accompagnement et un suivi sans faille de nos commerciaux… Ensuite, une nouvelle façon de préparer nos exercices budgétaires avec un outil nous permettant de générer le potentiel de business sur l'exercice que nous budgétons qui complète parfaitement notre outil comptable générant la partie encours. Le gain de temps est important et surtout nous permet de réajuster rapidement nos budgets face à des situations impromptues (exemple de la crise financière actuelle…).

Quels axes d'amélioration pouvez-vous conseiller à CARRENET / SugarCRM ?
Le principal axe d'amélioration, pour CIS Infoservices, consisterait à mieux travailler l'historisation des données, c'est-à-dire la capacité à revoir des « images » de notre activité commerciale à posteriori. Par exemple pouvoir disposer simplement des données sur les changements de statut d'une opportunité dans le temps et conserver cette « histoire de l'opportunité » pour des études statistiques sur notre processus de vente.