Une entreprise peut s'adresser à un centre d'appels pour certaines prestations en entreprise. Puisqu'il s'agit de confier une partie sensible de ses activités et  de débourser une certaine somme, mieux vaut s'assurer de faire appel au bon prestataire.

Faire appel à un centre d'appels pour gérer une partie des fonctions en entreprise fait partie de ce qu'on appelle un choix stratégique. Pour choisir le bon, il faut connaitre les critères qui font les performances d'un centre d'appels.
Satisfaction
Un bon centre d'appels réussit à satisfaire ses clients et à les fidéliser. Il ne suffit pas de regarder le chiffre d'affaires d'un centre d'appels pour conclure à cette performance. Il faut qu'il assure un service de qualité en assurant son accessibilité aux utilisateurs.
Rapidité
Un bon centre d'appels emploie des agents qui répondent dans un délai rapide. Le délai d'un appel téléphonique de qualité doit être court et la réponse aux problèmes du client doit être donnée rapidement.
Panel de services
Décider d'externaliser la gestion d'appels implique que le prestataire choisi soit fiable. Il donne des solutions rapides à tous les schémas. Il doit aussi proposer une variété de services dans lesquels l'entreprise peut s'identifier.
Outils performants
Il doit être équipé et comprendre un système d'information performant et efficace. Il faudra alors se renseigner sur le logiciel pour centre d'appels utilisé, les fonctions offertes et les possibilités que le centre peut offrir aux clients de l'entreprise.
Productivité
C'est après ces considérations qualitatives que la productivité doit rentrer en ligne de compte. Un bon centre d'appels est capable d'assurer le plus grand nombre de services. Il doit pouvoir gérer le plus d'appels en un minimum de temps imparti. Ici encore, la technologie utilisée fait toute la différence.
Mesure de performance
Selon le cas, il faut accéder au temps moyen de traitement d'un appel, la durée de transmission des informations, le taux d'abandon d'une prospection ou d'une vente téléphonique…
Enfin, un bon centre d'appels se choisit par ses tarifs. L'externalisation en territoire offshore promet des coûts deux fois moins chers.