Pour sa 4ème édition, « L'Élection du Service Client de l'Année 2011 » récompense Direct Energie, 1er opérateur alternatif de gaz et d'électricité. Avec une moyenne générale de 17/20, Direct Energie se distingue dans sa catégorie.

«Nous nous félicitons de cette récompense. Sur un secteur encore largement dominé par les fournisseurs historiques, nous souhaitons prouver chaque jour aux 600 000 clients qui nous font déjà confiance, qu'avec Direct Energie ils ont fait le bon choix : pas seulement celui des économies sur leur facture d'énergie, mais aussi celui d'un service client de qualité. Nos équipes sont mobilisées au quotidien et nous menons de nombreux projets d'amélioration pour répondre toujours plus rapidement et efficacement aux demandes de nos clients. Etre ‘Élu Service Client de l'Année 2011' récompense l'ensemble du travail accompli et crée l'exigence de nous améliorer encore pour satisfaire toujours mieux nos clients.» déclare Armelle Balenceu, Directrice Marketing, Ventes Directes et Relations Clients.


- Le Service Client Direct Energie,

un facteur de différenciation
Le marché de l'énergie a subi de grandes mutations ces dernières années. Jusque là sous monopole des opérateurs historiques, le marché s'est ouvert progressivement : en juillet 2004 aux professionnels et en juillet 2007 aux particuliers. Depuis, les ménages ont la possibilité de changer librement de fournisseur d'électricité et de gaz.

Néanmoins une étude récente menée par Opinion Way*, montre que le manque d'informations fournies au public et l'absence de pédagogie ne permettent pas de créer des conditions favorables pour que chaque consommateur comprenne véritablement l'intérêt du changement de fournisseur d'énergie et la simplicité des démarches associées.

Tous les consommateurs, par exemple, ne savent pas que le changement de fournisseur est sans coupure et sans modification d'installation ou de compteur puisque l'électricité et le gaz continuent d'être acheminés jusqu'à leur domicile par le même Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF pour l'électricité, GrDF pour le gaz). Une grande partie ignore également que chaque consommateur ayant décidé de faire jouer la concurrence en souscrivant à une offre d'un fournisseur alternatif garde la possibilité de revenir au tarif réglementé des fournisseurs historiques.

Dans ce contexte, un service client de qualité est, pour un fournisseur alternatif comme Direct Energie, un véritable critère de distinction par rapport à ses concurrents et représente à ce titre un enjeu incontestable : il est primordial d'offrir aux clients un service client de qualité pour les accompagner et les conforter dans leur choix. L'excellence opérationnelle est une priorité d'entreprise pour Direct Energie.

Des process stricts de contrôle de la qualité sont mis en place et perfectionnés au quotidien pour assurer réactivité et professionnalisme dans la prise en charge et l'accompagnement des clients.

« A qualité de service technique strictement identique (même réseau, mêmes installations...), si la promesse principale réside dans la réduction de la facture, la différenciation par rapport à des marques fortes et à la réputation solidement établie se fait essentiellement par la qualité de son service client.» poursuit Armelle Balenceu.


Les Français se font de fausses idées sur le marché de l'énergie, la preuve en chiffres :
*Baromètre Direct Energie - Opinion Way
Près de 40% des Français ne savent toujours pas qu'ils peuvent changer de fournisseur d'électricité (60% pour le gaz)
La moitié des Français pensent toujours que la démarche est difficile
15% d'entre eux considèrent que le changement de fournisseur entraînera une baisse de la qualité d'électricité.
59% des Français pensent encore qu'il n'est pas possible de revenir chez les opérateurs historiques après avoir souscrit chez un nouveau fournisseur.
Etude réalisée auprès d'un échantillon de 1038 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas et a été interrogé du 8 au 10 septembre 2010 en ligne sur système CAWI.


- « Élu Service Client de l'Année » en détail
Le prix « Élu Service client de l'Année » est un outil de mesure factuel réalisé par l'institut BVA et Viséo Conseil et dont la méthodologie repose sur le principe du « client mystère » (enquêteur), qui contacte les services clients des entreprises participantes pour mieux apprécier le traitement des problématiques posées et la qualité de service offert au consommateur.
Chaque entreprise participante fait l'objet de 160 tests mystères composés de :

    * 100 appels téléphoniques (62,5% des tests)
    * 49 contacts Internet (30,6% des tests) dont 44 par courriers électroniques ou formulaires et 5 en mode libre-service
    * 11 courriers postaux (6,9% des tests)

Jusqu'à 17 critères sont évalués par canal de contact.


A propos de Direct Energie
Depuis sa création en 2003, Direct Energie s'est imposé comme un acteur majeur du marché de l'énergie. Avec plus de 600 000 clients particuliers et professionnels, Direct Energie est devenu le 1er fournisseur alternatif d'énergie en France. Direct Energie propose aux particuliers et professionnels des offres d'énergie  (électricité et/ou gaz) avec une promesse simple: « Vous y gagnez, la planète aussi ». Direct Energie s'engage, en effet, non seulement pour le pouvoir d'achat de ses clients avec une offre tarifaire compétitive, mais aussi pour l'environnement en encourageant ses clients à une meilleure maîtrise de leur consommation. Le groupe Direct Energie dispose et développe, d'ailleurs, de moyens d'exploitation et de production d'énergies renouvelables en propre, telles que des centrales photovoltaïques et des parcs éoliens avec sa filiale NEOEN.