Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d'Alcatel-Lucent, annonce son classement par Gartner Inc. dans le quadrant des Visionnaires du dernier rapport « Magic Quadrant for E-Services Suites ». Ce rapport a été rédigé sous la direction de Johan Jacobs et Michael Maoz.

Dans ce document, Gartner souligne que « La situation économique actuelle a conduit à un intérêt croissant pour les initiatives de self-service et nous constatons l'augmentation du nombre de contrats conclus dans ce domaine. Les assistants virtuels ainsi que la communication par SMS ou multimodale ne sont pas encore largement répandus, mais ils sont prévus au programme de nombreuses entreprises. On constate une tendance à regrouper les offres de e-service dans le cadre d'un CIH plus étendu, où le centre de contacts et les canaux de e-service sont intégrés au lieu d'être des produits isolés. »

« Pour nous, le futur service clients via plusieurs modes de communication décloisonne les eServices pour apporter un service différencié, conforme à la marque et sur tous les canaux », déclare Nicolas De Kouchkovsky, président de Genesys Telecommunications Labs. « Notre vision du Dynamic Customer Engagement élargit les possibilités du centre de contacts en intégrant les contacts clients établis via l'ensemble des canaux de communication : téléphoniques, Web, en face à face et mobile et en s'appuyant sur toutes les ressources de l'entreprise : ses centres de contacts, ses agences, son back-office et ses experts. »

Selon Gartner, les éditeurs du quadrant des Visionnaires ont « de l'avance sur leurs concurrents en matière d'innovation de produits ou de modes de livraison. Ils anticipent l'évolution des besoins en termes de service clients et occupent le nouvel espace de marché. Ils ont la capacité d'influencer l'orientation du marché du e-service mais ils rencontrent des difficultés pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, à cause de contraintes géographiques, de taille ou de l'absence de produits spécifiques. En général, leurs produits et leur présence sur le marché sont encore insuffisamment établis pour s'attaquer aux leaders. »