Paris, le 29 mai 2012 – L'Élection du Service Client de l'Année, évènement consommateur indépendant visant à récompenser les entreprises performantes en matière de relation client, est entrée dans sa phase de tests clients mystères. Depuis le 7 mai, l'évaluation de la prestation délivrée par les services clients des entreprises candidates a commencé pour se terminer le 13 juillet 2012.
Alors que les exigences des consommateurs vis-à-vis du service client sont sans cesse plus importantes, l'Élection du Service Client de l'Année fait évoluer sa méthodologie. Pour une évaluation toujours plus pointue, évaluation dans laquelle les clients mystères jouent un rôle crucial, puisque leurs retours déterminent la note des candidats.
Une fois de plus, les entreprises volontaires pour faire évaluer la qualité de leur relation client multi-canal sont plus nombreuses que l'année dernière. Signes de ce succès constamment croissant, chacune des 33 catégories compte entre 3 et 7 participants. Cette année, de nouvelles catégories viennent s'ajouter comme le petit électroménager, les sites de rencontres ou les solutions d'impression.

Toujours plus loin dans l'exigence
Créée en 2007, l'Élection du Service Client de l'Année évolue à chaque édition pour s'assurer une évaluation pointue et la plus en phase avec les changements de comportement des consommateurs.
Pour la réalisation des tests, l'équipe de l'Élection du Service Client de l'Année s'appuie sur Inference Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d'études marketing et d'opinion. Pour chaque catégorie évaluée, on identifie les problématiques propres au secteur concerné. Le but est de rester au plus proche des situations auxquelles les consommateurs peuvent être confrontés, afin de juger les entreprises de la manière la plus objective et représentative possible.
A la suite des 10 semaines de tests réalisés par les clients mystères et en fonction des résultats, l'entreprise obtenant la note la plus élevée (et au minimum 11,5/20) sera Élu Service Client de l'Année 2013 dans sa catégorie.
Ludovic NODIER, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année, insiste sur le fait que « la compétition est très exigeante et sélective. Les critères évalués sont nombreux et la période de tests a été rallongée de 2 semaines pour atteindre 10 semaines. Rien n'est laissé au hasard dans la sélection des entreprises lauréates. C'est un véritable parcours du combattant qui leur est imposé ! ».

Le client mystère, acteur clé de l'évaluation du service client
Après l'identification des différents cas de figure dans lesquels les consommateurs peuvent contacter un service client, l'équipe de l'Élection du Service Client de l'Année et Inference Operations travaillent à l'élaboration des mises en situation.
Les clients mystères entrent alors en piste. « Les clients mystères doivent être en mesure d'enquêter de manière pointue tout en restant dans la peau d'un consommateur lambda, ce n'est pas simple et tous ont une parfaite conscience de l'enjeu. » explique Ludovic NODIER.
Les tests clients mystères sont donc au centre des préoccupations : les équipes sont recrutées, préparées et formées pour l'occasion.

Les nouveautés de l'Élection du Service Client de l'Année 2013
Si les besoins en matière de service client restent les mêmes, trois nouveautés font leur apparition dans la méthodologie pour cette édition 2013 afin d'étoffer l'analyse :
- Message de saturation ou de dissuasion : si personne au sein du service client n'est en mesure de prendre un appel (par exemple à cause d'un trop grand nombre de sollicitations), l'appel est pénalisé par un zéro, le client n'étant pas pris en charge.
- La clarté des expéditeurs des e-mails et de leur objet est également évaluée. Le titre du message doit être parlant pour le consommateur et l'adresse e-mail de la personne qui répond doit être clairement identifiée. « C'est une question de bon sens. Ça permet au consommateur d'identifier l'importance de l'e-mail reçu face au nombre croissant de spams et ça garantit à la société émettrice un bien meilleur taux d'ouverture » remarque Ludovic NODIER, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.
- L'amplification du canal Internet (tant l'e-mail que le libre-service) : les consommateurs délaissent de plus en plus le courrier (seuls 23% d'entre eux l'utilisent) pour privilégier l'e-mail et le téléphone (respectivement à 45% et 80%), appréciés pour leur rapidité.
Autre nouveauté, des clients mystères en télétravail : toujours dans le souci de rendre les tests plus vrais que nature, cette année, une partie des tests est réalisée par des clients mystères de chez eux pour une immersion complète de l'enquêteur dans son rôle de client. « Cela a un double avantage » reprend Ludovic NODIER. « On peut ainsi entendre en bruit de fond un chien qui aboie comme un enfant qui parle et cela donne plus de souplesse pour l'organisation du travail comme pour la qualité de vie des clients mystères ».

Que les entreprises se tiennent prêtes …

Pour toute demande d'interview ou de reportage terrain
(possibilité d'assister aux tests, d'interroger les organisateurs des tests, etc.),
merci de contacter l'agence Wellcom :
Douha CHERIF et Emeline RÉTHORÉ
01 46 34 60 60
dch@wellcom.fr & er@wellcom.fr

* Liste complète des entreprises « Élu Service Client de l'Année 2012 » dans leur catégorie disponible en cliquant ici.

A propos de l'Élection du Service Client de l'Année
Créée par Viséo Conseil en 2007, l'Élection du Service Client de l'Année est l'évènement consommateur indépendant qui évalue la qualité des services clients des entreprises désireuses d'auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l'entreprise.
Avec 10 ans d'expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic NODIER, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou de la faire évoluer. Pour chaque secteur d'activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation…), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d'activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d'entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil.
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