Présents depuis bientôt un demi-siècle, les centres de contact sont en constante évolution. Ils évoluent au gré de la technologie mais surtout selon les besoins de la clientèle. Ne se limitant plus désormais à l'appellation « centre d'appel », ces derniers portent actuellement le nom de «centre de contact ». Ces derniers doivent suivre des directives précises afin de ne pas être dépassés et pour toujours être à la pointe de la technologie et de la nouveauté. En effet, le secteur devient polyglotte et doit faire face aux avancées technologiques mais surtout à la fameuse génération Y qui commence à prendre place dans tous les centre de contacts.

Nous vous présentons ci-après les principes de fondement des futurs centres de contact :

-        L'internationalisation de rigueur avec des acteurs polyglottes

Pour qu'une collaboration étroite puisse avoir lieu entre le centre de contact et les multinationales sans parler de la conquête continue des marchés, il faut au moins que le centre de contact puisse être bilingue. Sans cet atout, le centre de contact ne pourra pas se développer convenablement. Si il est difficile pour le centre de contact de trouver des acteurs polyglottes dans son pays d'origine, il lui est possible de s'implanter dans des pays anglophones ou hispaniques par exemple.

-        Une bonne dose de motivation

Il est en outre très important au centre de contact de bien motiver ses collaborateur pour que ces derniers ne se tournent pas vers la concurrence. Les rendre compétitifs serait une solution efficace pour les retenir dans le centre de contact.

-        Mieux cerner les attentes et les besoins de la génération Y

Qu'est-ce que la génération Y ? D'une manière simple et claire, c'est l'ensemble des personnes ayant vu le jour entre 1980 et 2000. En effet, ces citoyens occupent actuellement presque la majeure partie des employés dans les centres de contact. De plus, c'est cette même génération génère pour elle seule des dépenses de près de 200 milliards de dollars l'année. Il faut donc que le centre de contact puisse tout d'abord cerner cette fameuse génération Y et par la suite répondre convenablement à ses attentes.

-        Instaurer un climat multiculturel au sein de l'entreprise

Comme le centre de contact se doit d'être internationalisé et comme les divers employés possèdent leurs propres identités culturelles, il est très important de prendre en compte ces cultures pour une bonne mise en marche du centre de contact. Il est donc fatalement inconcevable d'instaurer les origines culturelles du centre de contact à ses employés d'origines différentes. Pourquoi ? Car cela mettrait mal à l'aise les employés et pourrait conduire à une baisse de productivité.

-        Montrer de quoi est capable le centre de contact en se mettant en valeur

Il est maintenant temps pour le centre de contact de se camoufler derrière l'étiquette de sous-traitant. Il faut qu'il se revalorise en se montrant être un partenaire plutôt qu'un sous-traitant/ il faut que le centre de contact offre des services correspondant parfaitement aux besoins de sa clientèle. Il faut également que le centre de contact se démarque de tous ses concurrents en offrant des services de qualité.