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Quelques faits

. Les clients sont de plus en plus connectés et passent d'un média à l'autre avec aisance.
. Le e-commerce a créé une disponibilité et une instantanéité supplémentaire
. Le client peut désormais apostropher la marque via les réseaux sociaux changeant ainsi radicalement leur relation
. les réseaux sociaux ont permis aux clients de se singulariser et de faire émerger le self branding.


Leurs conséquences

. Le client aspire à une expérience client d'une qualité égale quelque soit le média (point de vente, e-commerce et dès demain : mobile !)

. Le consommateur majoritairement urbain vit dans un monde en accélération, il recherche donc la rapidité et la praticité.

. Utilisateur de plus en plus expert de tous les canaux à sa disposition, le consommateur passe du web au mobile avant d'aller en magasin. L'attente, le monde et d'autres inconvénients du point de vente lui font privilégier le web au détriment parfois du point de vente.


… et les enjeux majeurs consécutifs pour le commerce

. Mettre en place une plateforme logistique cross-canal gérant simplement l'ensemble des flux afin de réduire les coûts et d'offrir l'expérience souhaitée.

. Rassembler les données en provenance de tous les points de contact, les analyser et les exploiter afin de mieux connaître les consommateurs et leur offrir une expérience de plus en plus personnaliser – bref embrasser le big data, le scoring et passer au marketing prédictif !

. Repenser l'espace de vente physique à l'air du tout connecté en offrant une expérience shopper à la hauteur des attentes. Lutter contre le showrooming.

. La qualité des prestations en magasins doit être plus ambitieuse. Paiement rapide, portabilité des logiciels sur tablette et mobile, CRM simple à disposition du personnel afin de personnaliser l'approche client...  font partis des moyens d'élever la qualité de la relation client en magasin.