Les secteurs des services financiers, de la télévision par câble ou satellite, et des télécommunications sont les plus affectés par un service client médiocre


Genesys, une société du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), présente les résultats d'une étude internationale sur l'impact d'un mauvais service client, récemment menée auprès des consommateurs des 16 principaux pays industrialisés.

Cette étude à grande échelle baptisée : « The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement » est la première à tenter d'attribuer une valeur économique, tous secteurs confondus, aux pertes résultant d'un service client qui ne répond pas aux attentes. Composée de 28 questions, l'enquête a été conduite par Greenfield Online. Elle a été commandée par Genesys Telecommunications Laboratories Inc., en collaboration avec les analystes de Datamonitor/Ovum. Toutes les tranches d'âges et de revenus étaient représentées dans le panel de l'étude. Afin de produire les résultats, Datamonitor/Ovum a étudié les données avec ses modèles propriétaires pour centres de contacts.

« Avec le progrès des réseaux sociaux et de la sensibilisation des consommateurs, leur mécontentement coûte de plus en plus cher », déclare Daniel Hong, analyste principal Interactions clients chez Ovum. « Nous conseillons donc aux entreprises de mettre en place des stratégies cohérentes qui couvrent tous les modes de communication avec le client. La différence entre la prestation d'un service client exceptionnel et un service à peine acceptable est importante. C'est en différenciant ses services qu'une entreprise parviendra à conserver ses clients dans les conditions économiques actuelles, en particulier dans des secteurs comme les finances ou les télécommunications. »


Le panel étudié
8 880 consommateurs de tous âges et tous revenus ont été choisis (avec un minimum de 500 sondés par pays), appartenant aux pays suivants :
• Australie Brésil Canada Chine
• République tchèque France Allemagne Inde
• Italie Mexique Pays Bas Nouvelle Zélande
• Pologne Russie Royaume-Uni États-Unis

Ces consommateurs ont été consultés sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou via leurs appareils mobiles. Ils ont également été invités à déterminer l'impact de ces interactions sur leurs décisions d'achat. Ils ont indiqué leurs priorités et les changements requis pour améliorer la qualité du service.

Les grandes tendances
Cette étude révèle que dans les 16 pays étudiés, la qualité insuffisante du service client entraîne la perte de 338,5 milliards de dollars par an, perte induite par des contrats résiliés et des ventes annulées. Les secteurs les plus touchés sont ceux des services financiers, de la télévision par câble et par satellite, et des télécommunications. Pour l'ensemble de ces pays, la valeur moyenne d'une relation perdue s'établit à 243 dollars par an. Une perte est définie par le fait qu'une transaction est gagnée par un concurrent (63 % des pertes totales) ou qu'elle est totalement abandonnée (37 %).

Il ressort que l'impact est plus grand pour beaucoup des grandes puissances économiques, mais que les pertes ne sont pas toujours proportionnelles à l'économie. On compte le Brésil et le Mexique parmi les quatre pays les plus touchés.


L'étude fait apparaître que l'an dernier, les fournisseurs de services financiers ont perdu 44 milliards de dollars d'opportunités, et les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite, plus de 37 milliards de dollars. Le montant des pertes des opérateurs sans fil et des fournisseurs de services Internet s'est élevé à 36 milliards de dollars, et à 33 milliards de dollars pour les opérateurs de lignes terrestres.
 
Un impact différent selon les secteurs d'activités
Certains secteurs ont été très affectés comme celui des services financiers, mais l'étude souligne quelques aspects positifs. Les fournisseurs de services financiers sont, par exemple, perçus de façon plutôt positive que négative, ce qui n'est pas le cas du secteur des télécommunications, où les avis négatifs sont deux fois plus nombreux que les positifs. Les consommateurs ont hiérarchisé les secteurs en fonction de la qualité du service client. Les secteurs les mieux classés sont les produits de consommation, les voyages et l'hébergement, et les services financiers. Les opinions les plus négatives portent sur les télécommunications et les administrations.

Les motifs de résiliation invoqués par les sondés
Le service assuré par un agent humain est apprécié. Une très large majorité des participants indique que leur meilleure expérience a eu lieu lors d'une interaction avec un représentant du service clients efficace et compétent. A contrario, un self-service mal intégré au service assisté est source de mécontentement. Les principales causes d'insatisfaction indiquées par les sondés sont les suivantes :
• Se retrouver prisonnier d'un self-service automatisé
• Subir une attente trop longue
• Être obligé de répéter des informations déjà fournies
• Être en contact avec un agent qui n'a pas les compétences pour répondre à la demande.

On constate certaines différences intéressantes selon les régions. Par exemple, dans de nombreux pays d'Europe dont l'Allemagne, les Pays-Bas, la France, le Royaume-Uni et la République tchèque, les principales causes de frustration sont l'impossibilité d'entrer en contact gratuitement avec le service clients (29 % en Allemagne, 25 % aux Pays-Bas et autour de 10 % en Chine).

Les améliorations réclamées à l'unanimité
Les consommateurs de tous les pays se rejoignent sur de nombreux points. Trois tendances se dégagent. Tout d'abord, ils demandent une meilleure intégration entre le self-service et le service assisté, y compris le self-service vocal et les eServices. Ensuite, les améliorations les plus demandées sont de pouvoir entamer le contact dans un self-service vocal ou sur le Web et de continuer ensuite avec l'assistance en direct d'un agent, ainsi que de prendre contact par e-mail et de bénéficier d'une meilleure intégration avec le service assisté par un agent. Autrement dit, les clients en ont assez qu'on leur pose deux fois la même question.

Les améliorations les plus demandées
Lorsqu'on leur demande quel type de service ils souhaiteraient voir mis en place pour améliorer le service, 40 % des sondés indiquent un service assuré par un agent humain, mais plus de la moitié choisissent au moins un nouveau mode de communication parmi leurs priorités. Ils souhaitent donc que leurs interactions soient traitées comme une conversation. En premier choix, plus de 18 % des participants mentionnent une meilleure intégration des canaux de communication, 16 % un contenu enrichi tel que la vidéo, et 16 % des assistants Web ou avatars.

Les plus grandes sources de satisfaction du client
Les personnes consultées devaient également indiquer les facteurs qui participent le plus à améliorer leur satisfaction. Les critères suivants sont ressortis :
• La compétence
• La commodité
• L'engagement actif
• La personnalisation du service

Les consommateurs souhaitent notamment que des efforts soient faits pour devancer leurs besoins. Plus de 86 % d'entre eux ont désigné cet engagement actif comme un « avantage important » ou qu'ils apprécieraient de bénéficier d'une « assistance proactive » lorsqu'ils sont bloqués sur le Web ou dans un système de self-service.

Pour obtenir un exemplaire de l'étude complète « The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement », adresser votre demande à : press@genesyslab.com