La société a présenté sa nouvelle vision et ses outils de médias sociaux innovants au salon G-Force de Melbourne


Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) dévoile sa stratégie Genesys axée sur les médias sociaux. Cette stratégie invite les entreprises à porter leurs pratiques au niveau supérieur en matière de médias sociaux, en s'appuyant sur les outils d'entreprise qui leur permettront de lier directement les interactions avec la communauté des réseaux sociaux à leurs fonctions marketing et de service client. Cette vision et les outils de médias sociaux qui l'accompagnent ont été présentés à Melbourne lors du salon G-Force Melbourne User Conference et sont accessibles en ligne.

Les consommateurs attendent aujourd'hui des entreprises qu'elles s'adressent à eux par le biais des médias sociaux. Or, si pratiquement toutes ont déjà tenté d'être présentes sur ces médias, les entreprises ne le font encore que de façon "artisanale" et autonome, pour répondre aux questions et aux réclamations des consommateurs. A défaut de mettre en place une stratégie de médias sociaux à l'échelle de l'entreprise et parce qu'elles ne se portent au devant du consommateur que service par service, les entreprises déçoivent le consommateur, ce qui décrédibilise leur marque et compromet la fidélité escomptée.

"Depuis quelques années, les médias sociaux influent sur la façon dont les entreprises communiquent avec les consommateurs et leurs employés, ce qui a principalement pour résultat de faire de Facebook et/ou de Twitter un autre canal de diffusion de leurs communiqués de presse et autres supports marketing", souligne Brian Riggs, directeur de recherche sur les logiciels et la
communication d'entreprise chez Current Analysis. "Plus les entreprises vont développer leur approche des médias sociaux, plus il va devenir essentiel pour elles d'investir dans les outils qui leur permettront d'intégrer simultanément ce travail d'implantation à différentes fonctions – marketing, communications et centre de contact, et d'en tirer des avantages du point de vue des bénéfices et des frais."

La stratégie Genesys d'Alcatel-Lucent encourage les entreprises à suivre une approche des médias sociaux intégrée, articulée autour des quatre actions suivantes :
1. Être à l'écoute : acquérir la connaissance des communautés et autres groupes sociaux et connaître ainsi les sentiments des consommateurs sur les produits et services, et leur engagement émotionnel vis-à-vis de la marque.
2. Prioriser : définir et prioriser les actions à engager auprès de la communauté et des postages individuels, ou au sein de l'entreprise.
3. Nouer le dialogue : engager des actions pertinentes pour répondre aux particuliers, les informer et les prévenir, tout en concentrant les efforts sur les consommateurs qui revêtent une valeur particulière pour l'entreprise.
4. Intégrer : intégrer les conversations à l'ensemble des fonctions marketing et de service client et autres points de contact, tout en s'appuyant sur les compétences du reste de l'entreprise et sur les investissements informatiques déjà engagés.

G-Force de Melbourne : les outils de médias sociaux en vedette

Genesys a commencé à intégrer à son offre de produits un certain nombre d'outils conçus pour aider les entreprises à se doter d'une base opérationnelle qui leur permette de pénétrer les médias sociaux suivant une approche multifonctionnelle. Certains de ces outils ont été présentés au salon G-Force de Melbourne, dont les suivants :
- De nouvelles versions intégrant Facebook et Twitter, pour répondre aux consommateurs, les informer et les prévenir, tout en se servant de la plate-forme, leader du marché, de gestion de l'interaction client (CIM) de Genesys pour orienter les messages et les acheminer vers les ressources les plus appropriées.
- Une plate-forme de développement communautaire de Lithium Technologies qui permet aux entreprises de suivre et traiter tout ce qui concerne le consommateur en dehors du centre de contact traditionnel. En associant cette plate-forme au Centre de contact/logiciel de service client Genesys, les agents ont une bonne visibilité des contenus communautaires intéressants et les consommateurs peuvent facilement naviguer depuis une zone d'autoassistance vers un agent.
- Capacité à intégrer la veille sociale à travers une interface ouverte, qui accroît la capacité de l'entreprise à observer et recueillir les contenus postés par les consommateurs sur les sites sociaux. Le logiciel Genesys permet ensuite de gérer, prioriser et faire remonter l'information, de mettre en place des accords de niveau de service (SLA) et d'orienter les interactions vers les meilleures ressources possibles.

Dans une étude de 2010 effectuée par la Society of New Communications Research, "72 % des personnes interrogées ont affirmé qu'elles utilisaient les médias sociaux pour évaluer, avant d'effectuer tout achat, la réputation d'une entreprise du point de vue de l'assistance à la clientèle, et 74 % qu'elles s'adressaient prioritairement aux entreprises dont elles avaient observé en ligne qu'elles étaient appréciées des internautes pour ce critère." Avec des pourcentages si élevés de consommateurs qui utilisent les médias sociaux pour se renseigner sur les entreprises avant d'acheter, on voit bien qu'il est devenu indispensable pour l'entreprise d'intégrer lesdits médias à ses activités marketing et de service client.
"Plus les consommateurs utilisent les médias sociaux, plus elles souhaitent dialoguer avec les entreprises", résume Eric Tamblyn, vice-président, Genesys Marketing produits d'Alcatel-Lucent.
"Les fonctions marketing et de service client doivent donc de plus en plus assurer une nouvelle mission : entretenir ces nouveaux points de contact et conserver l'information recueillie, si la conversation intéresse aussi d'autres services internes à l'entreprise. Ainsi, en exploitant toute la capacité de la solution Genesys à optimiser les interactions sur l'ensemble des points de contact vocaux et non vocaux, les entreprises peuvent développer leurs ventes de façon dynamique et volontariste, mais aussi assurer un service client cohérent et solide, via des applications Internet, des appareils téléphoniques ou autres dispositifs mobiles, et offrir ainsi aux consommateurs une expérience et un contact exceptionnels."

A propos de la Society for New Communications Research
La « Society for New Communications Research » est une fondation globale à but non lucratif pour la recherche et l'éducation ainsi qu'un groupe de réflexion dédié à l'étude des nouveaux médias et des communications, leur développement récent et leur impact sur les médias traditionnels, les modèles économiques, les communications, la culture et la société.

A propos de Genesys
Les solutions logicielles Genesys d'Alcatel-Lucent permettent de gérer les interactions avec les clients par téléphone, via le Web ou par terminal mobile. La suite de logiciels Genesys traite les échanges clients à travers différents canaux et ressources – libre-service, service assisté et contact proactif – en répondant aux demandes des clients, en optimisant les objectifs de gestion des clients, et en utilisant efficacement les ressources. Les logiciels Genesys gèrent chaque jour plus de 100 millions d'interactions clients pour 4000 entreprises et administrations de 80 pays. Ces entreprises publiques et privées peuvent exploiter toute leur organisation, du centre de contact au back-office, pour un engagement-client dynamique. Pour plus d'informations, consultez le site www.genesyslab.com.


A propos d'Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE: ALU) est le partenaire privilégié de la transformation des fournisseurs de services, des entreprises, des secteurs stratégiques (défense, énergie, santé, transport) et des administrations du monde entier, leur offrant des services voix, données et vidéo pour leurs propres utilisateurs et clients. Leader dans les réseaux haut débit fixes, mobiles et convergés, les technologies IP et Optique, les applications et les services, Alcatel-Lucent s'appuie sur l'expertise technique et scientifique unique des Bell Labs, une des plus grandes organisations de recherche de l'industrie des communications. Avec une présence dans 130 pays, et l'équipe de service la plus expérimentée de l'industrie, Alcatel-Lucent est un partenaire local avec une dimension internationale. Alcatel-Lucent qui a réalisé des revenus de 15,2 milliards d'euros en 2009, est une société de droit français, avec son siège social à Paris. Pour plus d'informations, visitez le site d'Alcatel-Lucent à l'adresse http://www.alcatel-lucent.com. Lisez les dernières notes du blog http://www.alcatel-lucent.com/blog et suivez nous sur Twitter: http://twitter.com/AlcatelLucent.