Les critères d'évaluation de Gartner : une approche exhaustive et la capacité à la concrétiser

Verint® Systems (NASDAQ : VRNT) annonce son classement parmi les leaders dans le rapport « Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization1 » de Gartner, publié ce mois-ci.

Chaque année, Gartner évalue les technologies d'optimisation des ressources des centres d'appels (WFO) et classe les fournisseurs de ce marché dans l'un de ses quadrants en fonction de l'exhaustivité de leur approche et de leur capacité à la concrétiser. Selon Gartner, « les leaders du marché WFO fournissent des solutions d'optimisation des ressources des centres d'appels très fonctionnelles pouvant être déployées et prises en charge dans le monde entier. Ces logiciels sont applicables aux entreprises de toutes tailles, quel que soit leur niveau de complexité, et à de nombreux secteurs d'activité. Le chiffre d'affaires de ces leaders est en forte croissance et de nouvelles références sont obtenues rapidement »2.

Gartner a classé Verint parmi les leaders de son Magic Quadrant pour l'exhaustivité de son approche. Les critères d'évaluation étaient les suivants : connaissance du marché, stratégie commerciale, stratégie de vente, offre/stratégie produits, modèle économique, stratégie verticale/métiers, stratégie d'innovation et géographique. L'évaluation de la capacité d'exécution de Verint reposait sur les critères suivants : produits/services, viabilité globale, performances commerciales/tarification, capacité d'adaptation à l'évolution du marché et antécédents, performances marketing, service client et opérations.


En ce qui concerne le marché WFO, Gartner indique que « l'optimisation des ressources des centres d'appels suscite un intérêt croissant, car les entreprises sont attirées par les offres associées (prix de revient total, relation avec un seul fournisseur, workflow transversal) »3.

« L'intérêt croissant des entreprises pour les offres associées à l'optimisation des ressources des centres d'appels et la maturité des solutions existantes favorisent l'adoption de cette technologie par le marché », ajoute Jim Davies, auteur du rapport et directeur de programmes d'étude chez Gartner. « La capacité d'une solution WFO à améliorer à la fois l'efficacité des opérations et des interactions est un facteur clé pour les centres d'appels, qui doivent assurer la satisfaction des clients et contribuer au développement des ventes, tout en réalisant leurs objectifs en termes d'efficacité », ajoute-t-il.4

« L'année dernière, nous avons ajouté des produits innovants à notre gamme Impact 360®. Ces innovations augmentent les avantages associés à une stratégie d'optimisation des ressources et à son impact sur l'entreprise et ses clients », déclare Nancy Treaster, directrice générale des opérations stratégiques, Verint Witness Actionable Solutions®.



« Suite au lancement de la première solution d'optimisation des ressources de cinquième génération du marché en 2011 et à l'ajout de puissantes fonctionnalités d'analyse de la voix du client avec la solution Voice of the Customer, nous nous attachons à aider nos clients à collecter, analyser et exploiter les nombreuses informations commerciales et marketing dont ils disposent. À une époque marquée par la diversité des canaux et des points de contact, nous fournissons des solutions innovantes qui permettent aux entreprises d'obtenir les informations dont elles ont besoin pour améliorer leurs performances et renforcer leurs relations avec les clients », ajoute Nancy Treaster.


1-5 Gartner “Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization” by Jim Davies, November 7, 2011